Cosa spinge un nuovo cliente a tornare da te? Ci sono in gioco tanti fattori quando, durante e dopo il processo di acquisto, un cliente decide di tornare da te per comprare nuovamente.
Senza dubbio avere un buon servizio di customer care gioca un ruolo fondamentale e in questo articolo scopriremo che cos’è e perché è importante per il tuo business.
Cos’è il customer care e perché è importante?
Come prima cosa cerchiamo di capire che cos’è il customer care: si tratta di tutte quelle attività di supporto e assistenza che si attuano nei confronti di un cliente quando interagisce con la tua azienda. Include quindi tutto il percorso da quando il consumatore chiede informazioni alla tua azienda fino al post acquisto di un tuo prodotto o servizio.
Questa è la principale differenza dalla pratica più conosciuta come “servizio clienti” che si occupa principalmente della fase post acquisto.
Ciò è fondamentale per il tuo business al giorno d’oggi: al centro della tua strategia di vendita non va messo il prodotto, bensì il consumatore.
Perché è importante per il tuo business?
Mettere il consumatore al centro significa comprendere le sue esigenze, capire i suoi bisogni e trovare il modo di soddisfarli.
Avere un ottimo servizio di customer care lo farà sentire ascoltato e compreso, trasformandolo da semplice utente a cliente fidelizzato.
Fidelizzare un cliente a livello economico non solo è molto più profittevole, ma costa molto meno rispetto ad andare alla costante ricerca di nuovi.
Inoltre, non esiste migliore pubblicità di un cliente soddisfatto perché parlerà bene del tuo brand a tutti.
È fondamentale comprendere l’importanza delle esigenze del consumatore perché, se si sente insoddisfatto, può trasformarsi nel tuo peggior nemico.
Infatti una cattiva pubblicità da parte di più consumatori può abbattere la credibilità del tuo brand in poco tempo.
Come evitare ciò?
Fai sentire a suo agio un cliente sin da subito e dimostra che, affidandosi a te, tutti i suoi bisogni e tutte le sue esigenze verranno soddisfatte nel migliore dei modi.
Per la crescita di un’attività è fondamentale mettere il cliente al centro della propria strategia: è l’arma segreta di molte grandi realtà come Amazon o Apple!
Nel tuo piccolo puoi differenziarti dai tuoi concorrenti.
Ad esempio, cerca di rispondere a eventuali domande nel più breve tempo possibile per creare una sensazione di professionalità sin da subito.
Secondo molte ricerche l’80% dei clienti pagherebbe volentieri di più se l’esperienza che porta all’acquisto e il servizio post acquisto fosse migliore rispetto agli standard offerti.
Anche i social rientrano nel customer care
Non sottovalutare anche i social: sono il canale più semplice e diretto per un utente per mettersi in contatto per te. Negli ultimi anni le piattaforme social hanno incrementato sempre di più i loro strumenti di customer care, proprio per l’importanza che esso ricopre. Parliamo di tutti i servizi di messaggistica, come il direct di Instagram e il Messenger di Facebook che permettono a un utente di entrare in contatto con una pagina, ma anche delle recensioni e dei commenti lasciati sotto i post.
Puoi utilizzare questi strumenti non solo per rispondere e prestare assistenza agli utenti che scrivono, ma anche per capire i problemi che il tuo target può avere e fornire quindi preventivamente soluzioni creando prodotti o servizi appositivi oppure post e materiale informativo al riguardo. Tieni sempre a mente che un utente segue un brand per ottenere più informazioni possibili sui prodotti e servizi quindi cerca di fornire contenuti idonei ed esaustivi per attirare il loro interesse.
Puoi inoltre premiare gli utenti più attivi o che lasciano una recensione positiva dopo un acquistato con ad esempio una promozione per farli sentire importanti.
In merito alle recensioni ricordati di rispondere sempre quando ne lasciano una, sia positiva, sia negativa: una mancata risposta porta un utente ad allontanarsi da voi. Cerca invece di capire cos’è andato storto, offri una spiegazione e cerca di riavvicinare il cliente frustrato.
Insomma anche i social sono un canale sempre più importante per offrire un ottimo servizio di customer care.
Ciò che conta è sempre avere ben chiara una cosa: il consumatore deve avere sempre un ruolo centrale nella tua strategia!
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